Der Chef ruft zurück – Erreichbarkeit der Unternehmer und Entscheidungsgewalt der Mitarbeiter

Der Chef ruft zurück – Erreichbarkeit der Unternehmer und Entscheidungsgewalt der Mitarbeiter

Wenn der Unternehmer nicht erreichbar ist

Es passiert immer wieder. Man ruft in einem Betrieb an, um den Chef oder den Entscheider zu sprechen. Der ist nicht erreichbar und der Gesprächspartner am Telefon kann oder darf nicht helfen. Auch die Bitte um einen Rückruf bleibt erfolglos. In Situationen wie diesen, fragt man sich wie der Betrieb geführt wird und überhaupt bestehen kann. Und man fragt sich wie man das besser gestalten kann. Diesen Fragen bin ich nachgegangen.

Telefon - Chef nicht erreichbar
Nicht erreichbar (Photo by Alexander Andrews on Unsplash)

Seit fast zwei Wochen versuche ich nun, den Direktor dieses neuen 5-Sterne-Hotels in Süddeutschland zu erreichen. Bis Mitte letzter Woche war Voreröffnungszeit und da hatte er natürlich viel zu tun. Letzte Einbauten, hektische Handwerker, man kennt das ja. Das verstehe ich. Vor zehn – elf Uhr sei er grundsätzlich nicht im Haus, sagte mir eine Mitarbeiterin am Telefon, das verstehe ich dann schon weniger.
Wer ich bin, warum ich anrufe, ob man eventuell zurückrufen könne, das hat sie alles nicht interessiert. Ich solle es doch mal nachmittags versuchen, meinte sie.
Nachmittags war er dann zwar im Haus, aber irgendwo mit dem Architekten unterwegs und wo er genau sei, das wisse sie jetzt leider auch nicht. Nein, ein tragbares Telefon habe er nicht dabei, er sei höchstens über Handy erreichbar, aber die Nummer, die dürfe sie mir leider nicht sagen. Nein, aufs Handy verbinden könne sie auch nicht, das geht mit der Telefonanlage nicht.

Ein paar Tage später, das Hotel war inzwischen eröffnet, hab ich es wieder versucht. Nein, vor zehn – elf Uhr käme der Herr Direktor nicht ins Haus, und ich solle es doch nachmittags probieren. Sie können es sich vermutlich schon denken: Als ich am Nachmittag angerufen habe hieß es dann, der Herr Direktor sei in einer Besprechung und unmöglich zu stören. Und ich müsse wissen, die ersten Gäste seien ja jetzt auch da und da sei es also ganz schwierig. Ich habe dann etwas belustigt gefragt, wann es denn voraussichtlich besser würde und die Antwort, die ich bekam, war: „Na ja, wir haben ja jetzt geöffnet und haben auch Gäste, ich kann Ihnen nicht sagen wann es besser wird.“

Anderes Hotel, gleiches Problem

In einem anderen Hotel, ähnliche Kategorie, gleiche Region, kam die Dame am Telefon wenigstens auf die Idee mich zu fragen, ob ich zurückgerufen werden will. Ja, sagte ich, machen wir das doch mal. Am gleichen Tag – kein Anruf. Am nächsten Tag – auch kein Anruf.

Stop-Zeichen - Nicht zu sprechen
Nicht zu sprechen (Photo by Luke van Zyl on Unsplash)

Drei Tage später, mein zweiter Anruf im Hotel. Nein, der Chef sei leider nicht zu sprechen, danke, das dachte ich mir schon, er wollte mich übrigens zurückrufen, oh, hat er das nicht getan? Ob er mich denn jetzt zurückrufen dürfe? Nein danke, vergessen Sie’s ...

Es gibt in allen Branchen Direktoren und Firmenchefs, die nicht zu sprechen sind und nicht zurückrufen. Der Kunde „droht“ mit einem Auftrag oder der Lieferant mit einem guten Geschäft, wie aufdringlich. Leider sind diese Art Chefs oft aber auch für ihre Mitarbeiter nicht zu sprechen, rufen auch die nicht zurück. Und die Sekretärin – oder auf Neu-Deutsch Office Managerin – ist dann der arme Puffer zwischen beiden Fronten, dem Chef auf der einen Seite und der aufdringlichen Welt aus Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern auf der anderen Seite.

Es geht auch anders – Erreichbare Chefs

Glücklicherweise gibt es aber auch in allen Branchen Chefs, die zu sprechen sind. Das sind die Firmenchefs, bei denen die Durchwahl auf der Visitenkarte steht und auch die Handynummer. Die sind auch mal in Besprechungen, kommen auch mal später ins Haus, aber die haben ihr tragbares Telefon dabei. Und die gehen auch ran, wenn’s klingelt. Die sagen dann vielleicht, sorry, ich bin gerade in einer Besprechung, können wir später telefonieren? Aber die zeigen dem Anrufer damit, dass sie sich für ihn interessieren.

Es gibt auch die, die zurückrufen, vielleicht nicht gleich sofort, aber sie tun es. Das sind dann auch die Chefs, deren Betriebe in zehn Jahren noch existieren während um sie herum andere Betriebe im Dreijahresrythmus auf- und zumachen.

Klar kann ein Direktor oder Chef nicht ständig im Betrieb arbeiten, nicht ständig rund um die Uhr für die Kunden oder Gäste da sein, er muss auch mal am Betrieb arbeiten, muss Strategien entwickeln, Zukunftspläne machen und sich auch mit seinen Mitarbeitern besprechen. Aber dann braucht er Mitarbeiter, die mehr sagen können als: „Er ist nicht da und wo er ist, weiß ich auch nicht und es ist sowieso alles schwierig und was Sie wollen geht sowieso nicht.“

Selbstständige und entscheidungsfähige Mitarbeiter

Organigramm - Entscheidungsträger
Gute Struktur (Photo by rawpixel on Unsplash)

Dann braucht es Mitarbeiter, die selbständig genug sind, eine Nachricht vernünftig aufzunehmen und gegebenenfalls auch mal selbst eine Entscheidung zu treffen. Und dazu wiederum braucht es einen Chef, der den Mitarbeitern erlaubt, Entscheidungen selbst zu treffen, der dieses Vertrauen in die Fähigkeiten und Professionalität seiner Mitarbeiter hat und der ihnen auch die Kompetenz gibt, im klar definierten Rahmen Entscheidungen selbst zu treffen.

Dann kann der Chef es sich erlauben, nicht erreichbar zu sein und dann kann er es sich auch erlauben, nicht mehr im Betreib zu arbeiten, sondern am Betrieb, an dessen Zukunft und an dessen Fortkommen.

Und interessanterweise sind genau das die Firmenchefs, die dann die Preise bekommen als Top-Dienstleister des Jahres, als Top-Arbeitgeber des Jahres, die Hotels, die ein halbes Jahr im Voraus schon fast ausgebucht sind, die Direktoren, über die ein Mitarbeiter nach 16 gemeinsamen Jahren sagt: ich könnte mir keinen besseren Chef wünschen, hoffentlich bleibt er noch lange.

Ansprechpartner sind wichtig

Egal in welcher Branche sie sind. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Anrufer einen gescheiten Ansprechpartner haben. Und da ist es egal, ob ein Kunde oder ein Lieferant anruft. Entweder Sie sind selbst erreichbar, oder Ihre Mitarbeiter sind wach genug, professionell genug, und auch kompetent genug, um jeden Anruf als das zu erkennen was es ist: Nämlich mindestens die Chance, einen guten Eindruck zu hinterlassen und vielleicht sogar ein gutes Geschäft zu machen. Und im Idealfall ist der Chef erreichbar und seine Mitarbeiter sind auch erreichbar, und sie sind natürlich fit, professionell und kompetent, gerade weil der Chef es auch ist.

Fazit

Natürlich ist niemand perfekt, wir machen alle Fehler, aber wenn wir zu sehr damit beschäftigt sind, uns selbst zu verwalten und in Besprechungen herumzusitzen, dann wird die Verwaltung des Betriebes zum Selbstzweck. Und das ist über kurz oder lang fatal. Die Kunden oder Gäste wollen uns nicht dabei zuschauen, wie wir uns selbst verwalten. Da wollen sie uns auch nicht dabei stören, da gehen sie lieber zu jemandem anderen, der seinen Betrieb eben nicht als Selbstzweck versteht, sondern als Vehikel zur Kundenzufriedenheit. Und damit auch zu seinem wirtschaftlichen Erfolg.

In diesem Sinne, danke fürs Lesen und wenn Sie mir eine Nachricht hinterlassen wollen rufe ich Sie gerne zurück
Ihr Wolfgang Foerster

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