Warum fehlende Mitarbeiter-Schulungen zum Problem werden

Ich erinnere mich noch genau an meine Zeit an der Rezeption und in der Reservierung: Jede Beschwerde, jede Frage, jedes unzufriedene Wort eines Gastes konnte den Unterschied zwischen einem einmaligen Besuch und einem treuen Stammgast ausmachen.

Und doch habe ich kürzlich erlebt, wie eine Hotelkette eine Schulung zum Thema Beschwerde- und Bewertungsmanagement absagte – einfach, weil niemand sich angemeldet hatte.

Das hat mich ehrlich gesagt fassungslos gemacht.

Warum? Weil ich beide Seiten kenne. Den operativen Alltag – und heute die Perspektive von außen. Und genau dazwischen entsteht ein Missverständnis, das ich immer wieder beobachte.

Vier Mythen, die sich hartnäckig halten

Im Gespräch mit Betrieben begegnen mir immer wieder die gleichen Gedanken. Verständlich – aber gefährlich.

Mythos 1: „Das wissen unsere Mitarbeiter doch schon alles.“

Wissen ist nicht gleich Können. Und schon gar nicht im stressigen Alltag abrufbar.

Gerade im Umgang mit Beschwerden entscheidet nicht das theoretische Wissen, sondern die Sicherheit im Handeln. Wer unsicher ist, reagiert schneller emotional oder defensiv. Wer geschult ist, bleibt ruhig, hört zu und findet Lösungen.

Mythos 2: „Schulungen kosten nur Zeit und Geld.“

Ja, Schulungen kosten Ressourcen.

Aber haben Sie einmal darüber nachgedacht, was es kostet, wenn ein Gast unzufrieden abreist? Wenn schlechte Bewertungen entstehen? Wenn Mitarbeiter überfordert sind und kündigen?

Die Wahrheit ist: Nicht zu schulen ist oft die deutlich teurere Entscheidung.

Mythos 3: „Dafür haben wir im Alltag keine Zeit.“

Der Alltag ist voll – keine Frage.

Aber genau darin liegt der Denkfehler: Ohne Schulung entstehen Unsicherheiten, Fehler und unnötiger Mehraufwand.

Oder anders gesagt:
Wer keine Zeit für Schulungen einplant, muss später Zeit für Probleme einplanen.

Mythos 4: „Beschwerdemanagement? Das kann man nicht lernen.“

Doch – und genau das ist entscheidend.

Ein professioneller Umgang mit Beschwerden bedeutet nicht, immer recht zu geben. Es bedeutet, den Gast zu verstehen, seine Emotionen aufzufangen und ihm das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden.

Und das ist trainierbar.

Was wirklich hinter guter Beschwerde Kultur steckt

In meiner Zeit an der Rezeption habe ich oft erlebt, wie schnell Situationen kippen können. Ein falscher Ton, eine unbedachte Reaktion – und aus einer Kleinigkeit wird ein großes Problem.

Ich weiß, wie sich Situationen drehen lassen:

• Wenn ein Mitarbeiter ruhig bleibt
• Wenn er zuhört
• Wenn er dem Gast das Gefühl gibt: „Ich verstehe Sie.“ 

Genau in diesem Moment entsteht Vertrauen. Hier zeigt sich, wie wichtig es ist, dass Mitarbeiter sich sicher fühlen in dem, was sie tun.

Schulung ist mehr als Wissensvermittlung

Was oft unterschätzt wird: Schulungen vermitteln nicht nur Inhalte.

• Sie geben Sicherheit
• Sie schaffen Klarheit
• Und: Last but not least: Sie steigern Motivation!

Mitarbeiter, die sich gut vorbereitet fühlen, treten anders auf. Selbstbewusster. Lösungsorientierter. Freundlicher.

Und das wirkt sich direkt auf die Gäste aus.

Hier schließt sich der Kreis zur Mitarbeiterführung:
Wer in seine Mitarbeiter investiert, zeigt Wertschätzung. Und Wertschätzung ist einer der stärksten Motivationsfaktoren überhaupt.

Mein Fazit

Beschwerden sind nicht das Problem. Sie sind eine Chance – wenn man weiß, wie man damit umgeht.

Und genau dafür braucht es mehr als „das haben wir schon immer so gemacht“. Es braucht Bewusstsein, Übung und die Bereitschaft, sich weiterzuentwickeln.

Mein Appell an alle Hoteliers und Gastronomen: Hinterfragen Sie bestehende Denkmuster.

Nicht, weil etwas schlecht läuft, sondern weil es noch besser laufen kann.

Denn am Ende entscheidet, wie professionell Ihr Team mit Fehlern umgeht und nicht, dass sie passiert sind!

Herzlichst

Ihre

Melanie Reisböck