Günstig, aber für wen? Wenn Verkäufer vor den Preisen warnen.

Günstig, aber für wen? Wenn Verkäufer vor den Preisen warnen.

Gute Absicht oder Unhöflichkeit der Verkäufer?

Verkäufer warnen vor dem Preis
Verkäufer warnen vor dem Preis

Nach mehreren seltsamen Begegnungen mit Verkäufern habe ich mich damit auseinandergesetzt und mir folgende Fragen gestellt: Warum tun sie das? Warum warnen Service-Mitarbeiter oder Verkäufer vor den Preisen in ihrem Betrieb? Eine Antwort habe ich unter anderem bei Platon gefunden.

Ich war kürzlich mit einem Kunden zum Planungsgespräch für eine Mitarbeiterschulung verabredet. Und weil sein eigenes Restaurant noch nicht eröffnet war, haben wir einen Ort gesucht, an dem wir einerseits nett frühstücken und uns außerdem in Ruhe unterhalten konnten. Das Ganze war in einer deutschen Großstadt und es gibt dort in der Innenstadt ein 4-Sterne-Hotel einer sehr bekannten Hotelkette. Und natürlich gibt es dort, wie in jedem guten Hotel, auch ein sehr nettes Frühstücksbuffet. Wir sind also reingegangen, der Frühstücksraum war bis auf zwei Tische leer und eine Kellnerin war gerade am Aufräumen. Wir haben sie angesprochen – wir haben sie angesprochen – wohlgemerkt, aber das gehört eher zum Thema des letzten Blogs, und wir haben sie gefragt, ob wir bei ihr frühstücken könnten, obwohl wir keine Hausgäste seien.

Ja natürlich, hat sie gesagt, und dann hat sie gestockt, ein wichtiges Gesicht gemacht und in so einem warnenden Ton gesagt: „Das kostet aber 13 Euro . . . pro Person – und es ist ja auch schon halb zehn, wollen Sie nicht mal wiederkommen, wenn Sie mehr Zeit haben?“

Na ja, wir haben ihren Rat dann befolgt, sind aber bis heute noch nicht wieder gekommen, wen wundert’s...

Letzte Woche hatte meine Frau dann ein ganz ähnliches Erlebnis. Sie rief im Blumenladen unseres Vertrauens an und wollte einen Geburtstags-Strauß für etwa 20 Euro bestellen. Es ging dann ein wenig hin und her wegen der Farbe der Blüten, bis die Verkäuferin dann plötzlich sagte: „Ah, hier habe ich etwas in der Farbe, die Sie möchten, eine Orchidee, die kostet aber 15 Euro ...“ und das kam in einem warnenden Tonfall.

Warum warnt ein Verkäufer vor dem Preis?

Ich habe mich dann gefragt: Warum machen die Verkäufer so was? Warum warnt uns die Kellnerin vor dem ihrer Meinung nach teuren Frühstück? Warum sagt die Floristin „das kostet aber 15 Euro“, wenn meine Frau vorher klar gesagt hat, dass Sie 20 ausgeben möchte? Ich glaube nicht, dass sie das aus Bosheit machen oder weil sie ihrem Chef schaden wollen. Ich glaube viel eher, dass Mitarbeiter, die den Kunden oder Gast vor den Preisen des eigenen Betriebes warnen, nur von sich selbst ausgehen und womöglich das eigene Gehalt mit den Preisen der Firma vergleichen, in der sie arbeiten. Und eins ist klar: Eine Auszubildende in einem Blumenladen verdient im ersten Lehrjahr 300 Euro im Monat, ich hab nämlich inzwischen mit der Chefin gesprochen und sie genau danach gefragt. Und es ist ganz klar, dass man, wenn man im ganzen Monat 300 Euro verdient, nicht 20 Euro für eine Orchidee ausgeben würde. Aber den Kunden geht es anders, manche davon verdienen mehr als 300 Euro im Monat...

Mitarbeiter dürfen den Umsatz, den ein Kunde oder ein Gast macht, nie und nimmer mit dem eigenen Gehalt vergleichen. Vor allem dann nicht, wenn sie in einer Branche mit Luxusgütern arbeiten. Und Blumen oder ein Frühstück in einem 4- oder 5-Sterne-Hotel ist nun mal ein Luxus.

Günstigere Empfehlung

Weinempfehlung: Hauswein
Weinempfehlung

Es gibt Kellner, die empfehlen prinzipiell immer den Hauswein. Vielleicht, weil es der einzige ist, den sie kennen, das kann auch ein Grund sein, aber viele auch mit der Erklärung: „Der ist sehr gut, sonst wäre es nicht unser Hauswein, und den kriegen sie bei uns offen, da ist das nicht so teuer.“

Das sind dieselben, die nach dem Essen dann den günstigeren der beiden Grappas empfehlen, selbst, wenn ich ganz gezielt danach frage, wie denn der teurere von beiden schmeckt würde. Und mit dieser Frage zeige ich doch, dass ich bereit wäre, auch den höherwertigen zu bestellen. Solche Leute vergleichen den Preis eines Grappas oder eines Cocktails mit dem eigenen Gehalt und denken sich, „ich würde nie so viel Geld für so wenig Schnaps ausgeben“.

Jetzt denken Sie vielleicht, was hat das Ganze mit Service zu tun? Das ist doch eher ein Thema der Marktwirtschaft. Ja, auch, da haben Sie Recht. Und doch hat es ganz ganz viel mit Service zu tun.

Unbewusst unhöflich

Es fängt mit der Höflichkeit an. Denn, wenn ein Verkäufer jemanden vor einem Preis warnt, könnte es ja auch sein, er denkt, der Kunde kann sich das vielleicht gar nicht leisten. Das ist das eine, und wenn ein Kunde oder Gast merkt, dass der Kellner ihn nicht für zahlungsfähig hält, dann ist das ein ganz schöner Affront.

Es gibt Hotels, da kostet ein Familienzimmer mit einer angenehmen Größe für die Woche über Weihnachten inklusive Halbpension 15.000 Euro. Dieses Zimmer nennt sich dann Suite und befindet sich in einem 5-Sterne-Hotel. Davon gibt es viele. Und wenn dann eine 4-köpfige Familie eine Woche zum Skifahren fährt, dann geben die bestimmt noch mal ein paar tausend Euro aus für Skipass, Essen gehen, mal eine Massage hier und einen Schlittenausflug dort. Und das ist auch völlig in Ordnung so. Davon leben ganze Regionen. Da kann doch der Rezeptionist bei der Anreise auch nicht sagen: „So, Sie sind also die, die in einer Woche mehr ausgeben, als ich in der ganzen Saison verdiene...“

Aber genau das tut der Keller, den man fragt, wie ein bestimmter Wein schmeckt und der dann sagt, „nehmen Sie doch den offenen Hauswein, da kommen Sie günstiger weg“.

Verkäufer können von Platon lernen

Das alles ist nichts Neues. Schon der griechische Philosoph Platon hat vor 2400 Jahren gesagt: Sei alterozentriert . . . das ist die erste der drei Regeln in der Dialektik des Platon. Heißt: Stelle nicht Dich selbst in den Mittelpunkt ins Zentrum, sondern den Anderen. Versetze Dich in den Anderen. Wer ist er, was treibt ihn an, was ist seine Motivation, welche Wünsche hat er. Und natürlich, auf unser Thema übertragen: Warum kommt er zu mir in diesen Betrieb?

Und dann sollte der Verkäufer oder der Kellner aufhören, sein eigenes Gehalt mit den Preisen im Betrieb zu vergleichen, weil es nicht mehr wichtig ist. Wichtig ist, wie es dem Gast geht, wie er sich fühlt und was ihn glücklich und zufrieden macht. Und dann kann man dem Gast wunderbar den teureren Grappa oder Whisky empfehlen, denn vielleicht hat er den anderen ja selbst zuhause im Regal stehen und möchte einmal etwas Neues probieren.

Geschäftsschädigend und unnötig

Lammrücken oder Schnitzel
Lammrücken oder Schnitzel

Und hier ist nämlich der zweite Aspekt, warum es absolut schlechter Service ist, wenn einem Kunden oder Gast immer das Günstigere empfohlen wird. Ich gebe Ihnen ein Beispiel: Wenn ich essen gehe, dann möchte ich etwas essen, was ich zuhause nicht esse. Ein Schnitzel mit Bratkartoffeln kriege ich zuhause in meiner Küche selber hin. Einen Lammrücken nicht. Deshalb esse ich im Restaurant lieber den Lammrücken als das Schnitzel. Natürlich ist der teurer, aber das wusste ich doch schon, bevor ich ins Restaurant gekommen bin. Wann immer Menschen in ein Restaurant gehen, haben sie die Absicht, dort etwas zu essen und zu trinken. Und sie entscheiden sich bewusst für genau dieses Restaurant. Und mit der Entscheidung für ein bestimmtes Restaurant entscheiden sie sich auch ganz bewusst dafür, dort Geld auszugeben und entscheiden sich sogar dafür, dort entsprechend viel auszugeben, denn sie wissen ja vorher schon, in welche Kategorie Restaurant sie gehen und haben sich das Restaurant mit seiner Qualitäts- und Preiskategorie ganz bewusst ausgesucht.

Wenn dann der Kellner anfängt, über günstig oder teuer zu reden, dann spricht er ein Thema an, das die Gäste schon lange vorher, nämlich zuhause noch, besprochen und dort schon geklärt haben. Es ist schlicht unnötig, abgesehen davon, dass es geschäftsschädigend und absolut unhöflich ist.

Und das ist in allen anderen Branchen genau gleich. Ob man Schuhe verkauft oder Blumen, Schreibwaren, Autos oder Helikopterrundflüge: Die Menschen, die ein Geschäft betreten, bringen in den allermeisten Fällen die feste Bereitschaft mit, die Dienstleistung oder Ware auch tatsächlich zu kaufen.

Fazit

Fassen wir zusammen: Mitarbeiter, die einen Kunden oder einen Gast vor den Preisen im eigenen Betrieb warnen, tun das nicht böswillig. Sie tun das weil sie ihr eigenes Gehalt, ihre eigene Situation als Maßstab nehmen für eine Situation, in der sich aber nicht sie, sondern die Kunden befinden. Das ist zwar in gewisser Weise verständlich, macht die Sache aber nicht besser. Die Lösung: Sich in den Kunden hineinversetzen, in sein Gegenüber, alterozentriert nannte es Platon, „interessiere Dich für andere“ heißt es bei Knigge.

Und die zweite Erkenntnis: Jeder, der einen Laden betritt, hat bewusst oder unbewusst bereits die Entscheidung getroffen, dort gegebenenfalls Geld auszugeben. Es ist also absolut kontraproduktiv, wenn ein Verkäufer einen potentiellen Kunden vor sich selbst und vor den Preisen seiner Produkte warnt.

Im Verkauf und in den meisten Dienstleistungsberufen haben wir es doch eigentlich total schön: Denn die Kunden oder Gäste freuen sich in der Regel auf ihren Besuch. Das ist nicht wie beim Zahnarzt. Wenn man neue Schuhe kaufen geht, wenn man sich eine neue Uhr kauft, wenn man in ein Hotel eincheckt und man einen Urlaub machen will, dann freut man sich darauf. Diese Freude, die die Kunden und Gäste selbst mitbringen, müssen die Mitarbeiter nur noch aufnehmen, annehmen und positiv weiter tragen. Das ist toll. Es gibt kaum etwas Schöneres als fröhliche und glückliche Menschen.

 

Liebe Grüße

Ihr Wolfgang Foerster

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