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Stornogebühren in Restaurants – was spricht dafür und was dagegen?

Stornogebühren in Restaurants – was spricht dafür und was dagegen?

Was tun wenn Gäste fernbleiben?

Leerer Tisch
Leerer Tisch

Ein Artikel der Passauer Neuen Presse hat mein Interesse geweckt. „Absagen ist eine Sache des Respekts“ heißt es da. Einen Tisch im Restaurant zu reservieren und dann nicht erscheinen, das ist mittlerweile ein leider oft vorkommendes Gästeverhalten. Was tun, ist nun die Frage, die mir als Beraterin in der Hotellerie und Gastronomie oft gestellt wird. Wie soll, kann und will sich der Gastronom gegenüber seinen Gästen verhalten?

Das Thema „Stornogebühren im Restaurant“ kommt regelmäßig nach Feiertagen auf die Tagesordnung – aber nicht nur dann. Auch wenn gebuchte Feiern, oder größere Tischreservierungen, eine bestimmte Anzahl an Gästen reserviert haben und dann weniger erscheinen, gibt es immer wieder Diskussionen über No-Shows, also Gebühren, die anfallen bei Nichterscheinen der Gäste.

Doch auch bei einer „einfachen“ Tischreservierung für 2 oder mehr Personen ist es einfach ärgerlich, wenn die Gäste nicht erscheinen.

„Wie soll ich mich verhalten?  und  „Was kann ich tun?“ werde ich oft gefragt.

Ganz so einfach sind die Fragen nicht zu beantworten, denn dabei sollten einige Aspekte einer  Reservierung beachtet und betrachtet werden. Doch der Reihe nach!

Stornogebühren werden immer wieder diskutiert

Das Thema ist also nicht neu. Daher habe ich mich im Netz ein bisschen schlau gemacht. Meine Recherchen zu diesem Thema haben unterschiedliche Vorgehensweisen der Gastronomen gezeigt. Ein Teil davon setzt weiterhin auf Vertrauen und hofft, dass die Gäste auch in Zukunft respektvoll und wertschätzend mit Reservierungen, Reduzierung der Gästeanzahl, bzw. Stornierungen umgehen. Und nehmen es einfach hin, wenn es mal passiert.

Einem anderen Teil „stinkt´s“, wenn Gäste einfach nicht kommen und reagieren verärgert mit Stornogebühren oder No-Shows.

Die wenigsten setzen jedoch auf eine klare Strategie und deren Kommunikation in Sachen No-Show oder Stornogebühren.

Betrachten wir es mal differenziert!

Im Hotel ist es schon lange üblich, dass man Stornogebühren und No-Show-Rechnungen stellt, wenn Gäste nicht kommen, bzw. zu spät mitteilen, dass sie nicht kommen (können).

Auch da ist man hin und wieder kulant und versucht die angefallenen Gebühren bei einem weiteren Aufenthalt zu verrechnen.

Auf alle Fälle ist es den Hotel-Gästen bekannt, dass unter Umständen, bei Nicht-Anreise, Gebühren anfallen.

Ganz anders im Restaurant.

Hier wundern sich selbst bei vorgebuchten Feiern die reservierenden Personen noch immer, dass sie spätestens 48 Stunden vor Veranstaltung eine genaue Teilnehmerzahl angeben müssen. Diese ist dann Grundlage der Speisen-Berechnung pro Person.

Bei à la carte-Reservierungen sieht es jedoch sehr viel konservativer aus. Da haben sich bis heute die wenigsten Restaurants dazu durchringen können, No-Shows zu berechnen.

Doch was wird nun schon alles gemacht am Markt?

No-Shows bei vorgebuchten Feiern & Veranstaltungen.

No-Show bei Feiern
No-Show bei Feiern

Wie erwähnt, haben schon fast alle Restaurants, die Feiern & Veranstaltungen ausrichten, AGB´s, die diese Details regeln und kommunizieren.

Bei einer festen Buchung einer Veranstaltung, ob Hochzeit, Geburtstags- oder Firmenfeier, wird in der Regel ein spezielles Menü oder Buffet zu einem festen Preis für eine bestimmte Personenzahl  gebucht. Erscheinen weniger Personen als angeben, darf der Gastronom einen gewissen Ausfallbetrag pro fehlender Person berechnen.

Diese Regelung wird fast flächendeckend von allen Gastronomen umgesetzt und ist von den Gästen größtenteils akzeptiert.

No-shows bei klassischen Tischreservierungen im à la carte-Bereich

Hier gibt es verschiedene Ansätze, die allerdings betriebsintern geregelt sind bzw. geregelt werden können.

Möglichkeit 1

Bei einer telefonischen Tischreservierung immer den Namen, Telefonnummer und eventuell Mail-Adresse abfragen, selbstverständlich auch Datum und Uhrzeit der Reservierung.

Auf diese Weise kann man einen Tag vor Reservierung abklären, ob die Ankunftszeit und Personenanzahl gleich bleiben. Die Gäste fühlen sich so herzlich willkommen und das Restaurant-Team kann besser planen.

Möglichkeit 2

Reservierung: online oder telefonisch
Reservierung: online oder telefonisch

Implementierung einer Online-Tischreservierung. Hier können deutlich mehr Daten abgefragt werden und dadurch entsteht mehr Verbindlichkeit bei der Reservierung. Wenn bei der Online-Reservierung auch explizit noch auf No-Show-Gebühren hingewiesen wird und diese auch vom Gast akzeptiert werden, kann der Gastronom die Gebühren einfordern.

Selbstverständlich sollte die Möglichkeit einer Stornierung der Tischreservierung gegeben sein, ohne, dass Kosten anfallen.

Möglichkeit 3

Passiert es tatsächlich mal, dass Gäste, trotz Buchung, nicht pünktlich eintreffen, halten Sie sich an das akademische Viertel. Heißt, erscheinen die Gäste nicht, erkunden Sie sich telefonisch nochmals.

So haben Sie die Gewissheit, ob Sie den Tisch für spontane Besucher weiter vergeben können.

Möglichkeit 4

Halten einer eisernen Reserve  ist eine Möglichkeit für Lokale mit hohem Stammkunden-Potential.

Falls noch alte Bekannte "auf den letzten Drücker" anrufen oder jemand "auf gut Glück" vorbeischaut, ist so immer noch einen Tisch frei. Das festigt die Gästebindung zusätzlich und macht aus Stammgästen Fans und Freunde.

Fazit

Sicher ist eines:  Je klarer Gastronomen ihre Vorgehensweise beim Handling von Reservierungen und Stornierungen darstellen, desto besser können Gäste sich orientieren.

Denn schließlich sind die Gründe:

  • Planungssicherheit
  • Verbindlichkeit
  • Risikominimierung & Wirtschaftlichkeit
  • Einhalten eines vernünftigen Preis-Leistungs-Verhältnisses

auch für Gäste nachvollziehbar.

Aufklärung, Fingerspitzengefühl und Wertschätzung sind dabei das A und O im Umgang mit den Gästen. Denn die meisten Gäste machen sich keine Gedanken darüber, was ihr Wegbleiben unter Umständen für Folgen für eine Lokal/Restaurant hat.

Daher, liebe Leserinnen und Leser, freue ich mich, wenn Sie uns zu diesem sehr aktuellen und auch sensiblen Thema Ihre Meinung mitteilen und wünsche weiterhin viele treue Gäste!

 

Ihre

Brunhilde Fischer

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Oft kann es ja Geschäft oder kein Geschäft sein, aber ich denke gerade zu bestimmten Stosszeiten wie vor Weihnachten, ist es durchaus legitim für jeden nicht erschienenen Gast einen vergleichbar hohen Betrag zu verrechnen, als hätte er mitgegessen. Wenn man z. B. einer Firmen Weihnachtsfeier den Zuschlag gibt, ist es ja nicht so, dass es nicht genug andere Firmen gegeben hätte, die man stattdessen hätte bewirten können.

Permalink

Danke für Ihren Artikel zum Thema Stornogebühren im Restaurant. Wir haben zum Geburtstag der Großmutter eine kleine Feier im Restaurant eines Gasthofs reserviert. Gut zu wissen, dass wir spätestens 48 Stunden vor der Feier eine genaue Teilnehmerzahl angeben müssen.

Vielen Dank für Ihren Artikel zum Thema Restaurant. Ich werde demnächst ein kleines Restaurant eröffnen und wollte mich informieren, was ich im Falle des Nichterscheinens der Gäste eines reservierten Tisches machen sollte. Gut zu wissen, dass man sich an akademische Viertel halten und telefonisch nochmals erkunden sollte.

Bin auch der Meinung das man Stornogebühren anrechnen sollte, auch z.b beim Friseur macht man einen Termin und wenn man den Termin nicht einhält hat man eine Lücke, und wenn das mehrere Gäste machen kommt man dann gar nicht mehr über die Runden. Finde es sollte Stornogebühren anfallen.

Lg Imelda

Hallo Myrna,
danke für deinen Kommentar zum Thema.

Ja, mitunter kann es zu Stornierungsgebühren kommen, z.B. wenn es sich für den Gastronomen/Hoteliers um wichtige Termine (z. B. Weihnachten) handelt und dies natürlich umsatzschädigend ist, wenn Gäste dann nicht erscheinen.

Klären Sie am besten bei Reservierung ab, wie es Ihr gewünschtes Lokal handhabt, damit für Sie, falls doch eine Stornierung im Raum steht, keine bösen Überraschungen entstehen.

Herzliche Grüße
Ihre Team der Unternehmemanufaktur

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Hallo, ich habe eine Frage in die Runde der Gastronomen aus Gästesicht. Ich habe vor einem Jahr 25 Plätze in einem Restaurant für eine Familienfeier reserviert, die Ende April stattfindet. Wir sollten drei bis vier Wochen vorher zur Besprechung der Speisen ins Restaurant kommen.
Mehr würde nicht vereinbart. Nun haben wir etwas umgeplant und ich habe Anfang Januar angerufen, um die Plätze abzusagen. Ich hätte nie gedacht, dass das ein Problem sein könnte, zumal ich weiss, das das Restaurant eigentlich immer ausgebucht ist und ich mich ja dreieinhalb Monate vor dem Termin gemeldet hatte. Ich bin ganz fest überzeugt, dass die Plätze bis zum Termin wieder belegt sein werden. Der Betreiber meinte nur, er habe inzwischen wegen der Reservierung
anderen Anfragenden abgesagt. Er erwarte daher, dass wir kommen. Ich wollte nicht gleich auf Konfrontation gehen und habe darum gebeten sich zu melden, wenn noch andere Anfragen eingehen. Bisher habe ich nichts gehört und ich würde gerne wissen, wie andere Gastronomen sich in so einem Fall verhalten würden. Danke für alle Antworten!

Sehr geehrte Steffi,

vielen Dank für Ihre Frage und die Darstellung Ihrer Tisch-Reservierung für eine Familienfeier.
Leider kann die Unternehmermanufaktur hier nicht eindeutig Stellung beziehen, da in solch einem Fall die Sicht beider Parteien analysiert werden musste.
Um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein, sollten Sie die AGB´s für Tischreservierungen des Restaurants sichten. Hier sollten die Reservierungs- und Stornobedingungen dargestellt sein. In der Regel finden Sie diese auf der Webseite des Restaurants.

Eine Rechtsberatung können wir Ihnen nicht anbieten.
Wir hoffen jedoch, dass sich die Angelegenheit für alle positiv auflöst und wünschen Ihnen weiterhin viele schöne Momente in den Gastronomien Deutschlands!

Ihre
Brunhilde Fischer

Liebe/r Kommentator/in,
danke für Ihren Beitrag zu meinem Artikel.
Definitiv ist es, wie sie selbst schon sagen, praktisch online Tische zu reservieren. Eine Absage sollte jedoch immer, wie man es sich selbst auch wünscht, möglichst zeitnahe bei Verhinderung erfolgen, so können die Gastgeber den Tisch weitervergeben und stellen auch keine No-Show-Kosten in Rechnung.
Wer dies so handhabt, hat es definitiv leichter im Leben ;)

Mit herzlichen Grüßen aus Burghausen
Brunhilde Fischer

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